暴力对待华人乘客的美联航, 为什么是“最渣航空”?
来源: 世界华人周刊 海外观察第一站  日期:2017-05-09 16:48:00  点击:220  属于:深度报道

 

作为一个航空公司,能做到这样,也真的是没谁了。

 

世界华人周刊专栏作者:古尔齐亚

刨根问底派传人,在传奇故事与热点话题间,解答十万个不为什么。

 

美国时间4月9日,美国联合航空(简称美联航)3411航班发生机票“超售”,已经登机的一位69岁的华裔乘客被“随机”选中离开,他坚持拒绝下飞机以后,被美国机场安检暴力拖下飞机,导致流血受伤。

连同飞机的白人乘客都看不下去了,纷纷拍摄视频和照片取证,并且发送推特等社交媒体,谴责美联航和暴力的警察,舆论哗然,连美国主流媒体《华盛顿邮报》也报道了这一事件。

随后,暴力拖拽华裔乘客的机场警察被处理,可是事件的罪魁祸首美联航,却用一个轻描淡写的道歉,就把锅甩给了警察。

随着同飞机乘客和媒体的爆料不断增多,我们发现,这次事件根本不像美联航道歉中说的那么简单。而翻阅美联航的黑历史,也能看到,这是一家对待乘客,尤其是中国人等亚裔乘客非常不友好、劣迹斑斑的航空公司。甚至有网友说,“在美联航面前,所有中国航空公司的问题都值得宽恕”。也不只是中国乘客,全世界乘客多年以来都在坚持不懈地围攻美联航。

说实话,作为一个航空公司,能做到这样,也真的是没谁了。

美联航,又是如何成为被全世界吐槽围攻的“最渣航空”的呢?

 

侮辱华人

美联航已经不是第一次了

态度非常傲慢

本次事件中,被暴力拖下飞机受伤的69岁华人医生,已经说了自己是要赶去看病人,却还是被搞到满脸是血,拖下飞机。一开始所有人都觉得是警察太暴力,后来飞机上的白人乘客爆料说,“超售”只是美联航的借口,真相是美联航雇员要赶这个航班去执行任务,可是飞机又满了,必须踢4个乘客下去。

美联航先是拿出400美金做奖励,诱惑乘客下飞机,发现无人理睬,就号称“随机抽取”,结果华人医生被抽中。其实,所谓的“随机抽取”从来都是一个冠冕堂皇的借口,因为头等舱和会员金银卡旅客并不会被抽到,只是在打折机票旅客中选择。

所以,美联航用“超售”和“随机抽取”来掩饰的,不过是这家航空公司的一个非常令人气氛的潜规则:自己公司雇员乘飞机,就要赶乘客下去。

也有网友认为,选择中国、亚裔旅客下飞机,甚至不友好,是美联航一贯的歧视行为。

早在2013年11月,据经济观察网报道,3名中国旅客因为座位分配有错、航班延误等问题,向美联航投诉,傲慢的美联航竟然说:我们在中国不设投诉电话,你们自己去网站上写投诉申请吧。

2013年5月,还是美联航,又是机票超售导致无法登机,中国旅客刘某与美联航纽约机场柜员理论,柜员竟然冲撞刘某,并撕碎他的登机牌,投诉后,美联航拒绝道歉,甚至说“员工纪律行为是机密,不能泄露”。

刘先生从垃圾桶里找回的登机牌碎片

在差旅乘客论坛上,一位中国网友爆料,又是因为美联航超售,他赶到东京机场才发现自己航班被取消,问美联航为什么不提前通知,美联航竟然说,我们没义务告诉你。

2015年底,还因为对残疾乘客态度恶劣,美联航被空管部门处以罚金。

 

美联航是“超售大王”

完全不顾乘客利益

被各国友人长期控诉

不只是华人乘客,全世界乘客都在吐槽美联航的超售问题。

所谓超售,就是航空公司会按照飞机定员人数,再多卖一些票,以应对有人起飞前退票导致空座位,是提高收益的航空行业惯例。

虽然是行业惯例,但是超售多少比例,却是航空公司自己的问题,超售越多,当然公司的经济效益越好,但是被牺牲的乘客利益,就越多。从超售比例,能看出一个航空公司对乘客的态度。

根据MileCards.com对美国交通部数据的分析,2016年美国主要航空公司中,美联航是最有可能由于航班超售而致使已购票乘客无法登机的航企前三名。由于超售造成无法登机的比率为0.7‰,是全美国有名的超售大王。

也就是说,为了拼命提高利润,美联航早已把乘客利益抛到九霄云外了。

不只是超售导致无法登机,美联航的服务也是乘客吐槽重点。甚至有人因为美联航服务差,说它是“美廉航”,是一家服务连廉价航空都不如的非廉价航空。

有中国网友在旅行网站上吐槽美联航说:“我个人经验,美联航免费我都不会坐,不说空乘长相,服务态度特别恶劣,你要什么都是随他们心情来,根本没有客户服务。”

不只是中国乘客这么说,还有许多被美联航坑害的外国友人,他们多年来一直致力于和美联航做斗争。

加拿大歌手戴夫·卡罗尔,为了抗议美联航在托运时弄坏了他价值3500美元的吉他并拒绝赔偿,写了一首《美联航弄坏吉他》的歌曲,并放上了网。结果出奇轰动,卡罗尔也因此一举成名,并引发谴责狂潮,导致美联航股价下跌10%,市值蒸发1.8亿美元,迫使美联航最终道歉。

《美联航弄坏吉他》片段

其中一段歌词真实地写出了美联航对待乘客行李的粗暴:

 

在转机时,我身后的一名乘客突然说

“天呢,他们在扔吉他”

乐队成员和我互相看了看,感觉只能用恐怖来形容

在地上搬运行李的动作,就像发射炮弹一样

在起飞离开芝加哥之前,我提醒了机场的三名雇员

她们完全一副漠不关心的样子

联航啊,联航

你们弄坏了我的“泰勒”吉他

联航啊,联航

你们真是帮了“大忙”

其实,写一首歌来吐槽美联航已经是很轻的惩罚了。有些人真的被美联航伤害太深,以至于多年来坚持不懈吐槽讽刺挖苦美联航。

加拿大麦吉尔大学工程学教授Jeremy Cooperstock在1996年建立了一个网站,来挖苦讽刺美联航的糟糕服务。网站不仅和美联航的官方网站域名相同,连里面的排版和设计都十分相似。美联航一直很想关闭这个“专业黑美联航”的网站,可是没有办法。最感人的是,这个网站坚持了将近20年,不断更新,真的是专业黑美联航。

美联航官网united

维权untied.com网站

其实这个坚持了20年的“专黑美联航”网站,从另一个侧面说明了美联航的问题,20年来,这个最渣的航空都没有有效地改善他们的服务,甚至越来越渣。

这就是会出现华裔乘客被暴力拖下飞机事件的原因,因为美联航并不在乎乘客的感受,并且20年坚决不改。

美国交通局数据,2012年,美国全国的飞机旅客投诉,有43%是投诉美联航的,一家公司占了整个行业投诉的将近一半,还不是最渣是什么?

在杰迪保尔公司2015年的顾客满意度调查中,美联航在北美非廉价航空公司中排名最末。

 

美国《彭博商业周刊》1月18日封面

被惯坏的雇员

被分裂的公司

那么,美联航为什么会成为这样一家服务恶劣、屡屡上榜又屡教不改的最渣航空公司呢?

1994年,联合航空公司的雇员购买了公司55%的股份,交换条件是对工资和福利等做出让步,这使得联合航空公司成为世界上最大的大多数股份由雇员拥有的航空公司。

也就是说,这是一家员工持股的航空公司,员工作为股东,所拥有的话语权,也就大了很多,但是很显然,这些美联航的雇员们,并没有利用他们的话语权来提升服务,而是在为他们自己,寻求舒适和偷懒来做辩护。

比如这一次的华裔医生被拖下飞机事件,起因就是美联航的雇员要乘坐飞机,所以才选择4名乘客下飞机,这就是典型的“雇员高于乘客”,或许他们觉得,自己是公司持股人,有这个权利。

此外,美联航的员工与管理层之间,也是矛盾重重。

据美国《彭博商业周刊》2016年初报道,美联航的许多雇员抱怨说,管理层一心削减成本:裁员、休假、行李处理和地勤人员的工作,都外包给了其他企业。雇员说,公司甚至不赞成他们向有不满情绪的滞留乘客发放代金券。就连航空公司的制服都沦为削减成本的牺牲品。

所谓的代金券,就是发给被赶下飞机旅客的“400美金”,那并不是现金,而是一年有效期的购买美联航机票的等额代金券。也就是说,美联航的管理层,一方面想最多地超售来赚钱,另一方面,因为他们超售被赶下飞机的旅客,他们却连一张代金券补偿都不想给。

这家航空公司简直把旅客当成他们的赚钱工具,像牛马一样的,想赶上来就赶上来,想赶下去就赶下去。所以在一篇名为《我为什么再也不飞美联航了》的网文中,作者列举了美联航几大罪状:

 

1.历程累积规则很苛刻

2.飞机餐难吃到爆炸

3.飞机老旧,没有娱乐设施

4.为了赚钱多加了座位,很拥挤

5.服务太差,连头等舱都不能进休息室

总结一下就是,美联航就是一家想赚钱想疯了、完全不顾及乘客体验与感受的最渣航空公司。作为长期被不友好对待的华人乘客们,珍爱生活,远离美联航吧!

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