成人的世界, 说声道歉有多难? !

4月9日发生的美联航暴力拖拽乘客下飞机事件已经发酵到爆炸。从种族歧视、维权、航空公司管理等，各种讨论声纷起。除了暴力拖拽惹怒世人，美联航的公共关系和危机处理也相当不成熟，更是令事态膨胀。

美联航CEO第一时间发表的声明只是为了“重新安置”乘客而表示歉意，接着又给员工发内部邮件，赞同员工对这件事的处理，表示支持一线员工的行为。在内部邮件中，他们将自己的行为描述得合情合理，声称是有礼貌地请一位乘客下飞机，遭到拒绝后，不得已才请芝加哥机场保安人员协助。还说员工是按规矩办事，没有任何错误，鼓励员工在今后的工作中继续保持这种做法。通篇都是对美联航员工的肯定、对受害人的否定，只差直接说受害人是咎由自取。

美联航对暴力行为的描述是“很抱歉我们需要重新安置（re-accommodate）这几位乘客”

受害人满脸鲜血的录像已经全球传播的时候，美联航的CEO仍硬撑着不道歉，反而指责对方。应该说，第一时间的声明和电邮激起更大的民愤，令美联合陷入公关危机。

事发后两天，美联航的CEO终于发表了道歉声明，“发生在这次航班上的真正可怕的事件引起了我们所有人的多重反响：愤慨、震怒和失望。对所有这些情绪，我也深有同感，最主要的是：我要为所发生的事情表示最深刻的道歉。和你们一样，在这次航班上发生的事情仍然让我感到不安，我向被强行赶下飞机的那名顾客和机上所有顾客深深道歉。没有人应该受到这样的对待。我希望你们知道，我们承担全部责任，并将努力改正。”保证要改进制度、检讨如何正确地与执法部门合作、月底前公布处理结果等。

对美联航CEO为何不能在第一时间做出应有的道歉，有的认为他是担心惹恼员工，也有的人认为是怕受害乘客狮子口打开索要赔偿，但无论怎么说，都反映出的这位CEO的素质太低。一个正直、善良、有教养的人，不会因为对方拒绝了己方的要求（无论合理与否）就轻易认同己方人员对其造成身体的伤害，丝毫没有歉意，还能用“重新安置”这样文过饰非的词来遮掩暴力事件。说白了，美联航CEO缺乏必要的礼貌训练。

由于CEO不会道歉，美联航付出了巨大的代价。

社交媒体铺天盖地的声讨前所未有。声讨的盛况在此不赘述，用高晓松的话说， “美国已经很久没这么团结了……美联航救了分裂的美国。”美联航尤其得罪了华人族群，由于受害人是华裔，华裔要求严查此事的声援签名在24小时内达到近20万。更麻烦的是，该事件引起白宫的重视，特朗普总统也看了乘客被拖拽的视频。美国交通部已经认定暴力拖拽属于违规。此外，最直接、最根本的损失股价暴跌、市值蒸发了超过8亿美元。

法国心理学家哈丽雅特·勒纳说：“明智而巧妙地道歉的勇气，是送给受伤害者的一份礼物，可以令他感到安慰，令他从难以释怀的相互指责、痛苦和侵蚀人心的愤怒中摆脱出来；不仅如此，这也是送给自身健康的一份礼物，为自己带来自尊、诚实与成熟——道歉是一种能力，让你可以清楚地看到自己的行为如何影响他人，并为自己的行动令他人所付出的代价而承担责任。” 4月12日，在CEO道歉声明发出后，美联航股票已经回升到了71.65美元（前一天最低点跌至68.36美元）。

道歉一定要真诚，还要有正确的方式。勒纳博士给出的几点建议是：道歉就说道歉，不要加上自己为什么做错了的解释；不要带上“但是”，指责对方的过失；不能要求对方“请你原谅我”，不是每一句对不起都可以换来一句没关系。

其实一些成年人和这位CEO一样，出于爱面子、怕惹麻烦，或者从小缺乏道歉意识的培养，满脑子都是“我就是真理”，或者“我就是错了又怎么样”。懂得道歉和学会如何道歉，应该及早训练。

最近网上一个小视频被热转，视频中，小女儿故意冲撞了姐姐，又拒绝道歉。父亲对躺在地上撒赖的小女儿说：我知道道歉对你不容易，但你必须道歉。就说对不起。你就发声试试，深吸一口气，试试用嘴唇发出声音，就说出来对不起了。

当小女儿终于说出来sorry使，她自己也如释重负。

接下来的视频中，一位年轻姑娘撞到了小女孩，却像什么都没发生一样走开了。父亲本来不想追究了，但小女儿认为不公平，因为自己刚刚才非常费劲地学会了说“对不起”，撞她的人也应该对她说抱歉。为了用事实给小女孩做表率，父亲便去找那位姑娘，请她对小女儿道歉。

可是事情的发展令人吃惊，无论父亲怎么坚持，甚至找来超市经理帮忙，那位姑娘就是不肯道歉。超市经理叫来了警察。警察以“骚扰未成年人”的罪名将姑娘抓捕。

姑娘没想到不道歉有这么大的罪过，可惜为时已晚。戴着手铐的姑娘在小女儿的帮助下，终于泪流满面地说出来“对不起”（也许是她此生第一次开口说道歉）。

姑娘以被抓捕的代价学会了道歉。而美联航CEO以8亿美元的和其他未来不可知的恶果学会了道歉。如果他在事发后立即真诚道歉，勇于承担本来应该承担的责任，相信事情会不一样。早知如此，何必当初。