成人的世界, 说声道歉有多难? !
来源: 世界华人周刊 海外观察第一站  日期:2017-05-09 16:46:19  点击:1048  属于:教育

 

道歉是一种能力,让你可以清楚地看到自己的行为如何影响他人,并为自己的行动令他人所付出的代价而承担责任。

 

世界华人周刊专栏作者:辛上邪

 

4月9日发生的美联航暴力拖拽乘客下飞机事件已经发酵到爆炸。从种族歧视、维权、航空公司管理等,各种讨论声纷起。除了暴力拖拽惹怒世人,美联航的公共关系和危机处理也相当不成熟,更是令事态膨胀。

 

美联航CEO第一时间发表的声明只是为了“重新安置”乘客而表示歉意,接着又给员工发内部邮件,赞同员工对这件事的处理,表示支持一线员工的行为。在内部邮件中,他们将自己的行为描述得合情合理,声称是有礼貌地请一位乘客下飞机,遭到拒绝后,不得已才请芝加哥机场保安人员协助。还说员工是按规矩办事,没有任何错误,鼓励员工在今后的工作中继续保持这种做法。通篇都是对美联航员工的肯定、对受害人的否定,只差直接说受害人是咎由自取。

美联航对暴力行为的描述是“很抱歉我们需要重新安置(re-accommodate)这几位乘客”

受害人满脸鲜血的录像已经全球传播的时候,美联航的CEO仍硬撑着不道歉,反而指责对方。应该说,第一时间的声明和电邮激起更大的民愤,令美联合陷入公关危机。

事发后两天,美联航的CEO终于发表了道歉声明,“发生在这次航班上的真正可怕的事件引起了我们所有人的多重反响:愤慨、震怒和失望。对所有这些情绪,我也深有同感,最主要的是:我要为所发生的事情表示最深刻的道歉。和你们一样,在这次航班上发生的事情仍然让我感到不安,我向被强行赶下飞机的那名顾客和机上所有顾客深深道歉。没有人应该受到这样的对待。我希望你们知道,我们承担全部责任,并将努力改正。”保证要改进制度、检讨如何正确地与执法部门合作、月底前公布处理结果等。

对美联航CEO为何不能在第一时间做出应有的道歉,有的认为他是担心惹恼员工,也有的人认为是怕受害乘客狮子口打开索要赔偿,但无论怎么说,都反映出的这位CEO的素质太低。一个正直、善良、有教养的人,不会因为对方拒绝了己方的要求(无论合理与否)就轻易认同己方人员对其造成身体的伤害,丝毫没有歉意,还能用“重新安置”这样文过饰非的词来遮掩暴力事件。说白了,美联航CEO缺乏必要的礼貌训练。

 

由于CEO不会道歉,美联航付出了巨大的代价。

社交媒体铺天盖地的声讨前所未有。声讨的盛况在此不赘述,用高晓松的话说, “美国已经很久没这么团结了……美联航救了分裂的美国。”美联航尤其得罪了华人族群,由于受害人是华裔,华裔要求严查此事的声援签名在24小时内达到近20万。更麻烦的是,该事件引起白宫的重视,特朗普总统也看了乘客被拖拽的视频。美国交通部已经认定暴力拖拽属于违规。此外,最直接、最根本的损失股价暴跌、市值蒸发了超过8亿美元。

法国心理学家哈丽雅特·勒纳说:“明智而巧妙地道歉的勇气,是送给受伤害者的一份礼物,可以令他感到安慰,令他从难以释怀的相互指责、痛苦和侵蚀人心的愤怒中摆脱出来;不仅如此,这也是送给自身健康的一份礼物,为自己带来自尊、诚实与成熟——道歉是一种能力,让你可以清楚地看到自己的行为如何影响他人,并为自己的行动令他人所付出的代价而承担责任。” 4月12日,在CEO道歉声明发出后,美联航股票已经回升到了71.65美元(前一天最低点跌至68.36美元)。

道歉一定要真诚,还要有正确的方式。勒纳博士给出的几点建议是:道歉就说道歉,不要加上自己为什么做错了的解释;不要带上“但是”,指责对方的过失;不能要求对方“请你原谅我”,不是每一句对不起都可以换来一句没关系。

其实一些成年人和这位CEO一样,出于爱面子、怕惹麻烦,或者从小缺乏道歉意识的培养,满脑子都是“我就是真理”,或者“我就是错了又怎么样”。懂得道歉和学会如何道歉,应该及早训练。

 

最近网上一个小视频被热转,视频中,小女儿故意冲撞了姐姐,又拒绝道歉。父亲对躺在地上撒赖的小女儿说:我知道道歉对你不容易,但你必须道歉。就说对不起。你就发声试试,深吸一口气,试试用嘴唇发出声音,就说出来对不起了。

当小女儿终于说出来sorry使,她自己也如释重负。

接下来的视频中,一位年轻姑娘撞到了小女孩,却像什么都没发生一样走开了。父亲本来不想追究了,但小女儿认为不公平,因为自己刚刚才非常费劲地学会了说“对不起”,撞她的人也应该对她说抱歉。为了用事实给小女孩做表率,父亲便去找那位姑娘,请她对小女儿道歉。

可是事情的发展令人吃惊,无论父亲怎么坚持,甚至找来超市经理帮忙,那位姑娘就是不肯道歉。超市经理叫来了警察。警察以“骚扰未成年人”的罪名将姑娘抓捕。

姑娘没想到不道歉有这么大的罪过,可惜为时已晚。戴着手铐的姑娘在小女儿的帮助下,终于泪流满面地说出来“对不起”(也许是她此生第一次开口说道歉)。

姑娘以被抓捕的代价学会了道歉。而美联航CEO以8亿美元的和其他未来不可知的恶果学会了道歉。如果他在事发后立即真诚道歉,勇于承担本来应该承担的责任,相信事情会不一样。早知如此,何必当初。

 

  • 作者简介:辛上邪,中国古代文学博士。学者、翻译、专栏作者。关注唐代历史还原和现代教育及某些其他问题。现定居加拿大。

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